クレーム電話の対処法

苦情は口をはさまず、落ち着いて聞く

人は怒りやストレスを抱えたとき、だれかに吐き出すと、ひとまず気持ちが軽くなるものです。

クレーム電話への対応も、この考え方の応用です。

まずは口をはさまず、落ち着いて苦情の中身を聞き取ることが先です。そのとき必ずメモを取り、何が問題になっているのかを整理していきます。

聞き終えたら、ひとまずおわびをします。この時点では、こちらに落ち度があるかどうかはまだわかりません。それでも、おわびの言葉を伝えることが大切です。

相手の気持ちを落ち着かせる意味があります。それに、自社や自社の製品がきっかけになっていることだけは、間違いないのですから。

内容を確かめ、的確につなぐ

あなたは苦情対応の担当者ではありませんし、自社の製品についてもまだ詳しくはないはずです。相手の話をていねいに復唱して内容を確かめます。そのうえで「すぐにお調べしますので、少々お待ちいただけますか」とうかがい、了承を得てから保留にします。

担当部署がある場合は、そちらに電話を回します。このとき、苦情の内容を担当者にきちんと伝えておくことが肝心です。

相手に同じ説明をもう一度させると、怒りがぶり返すことになりかねません。

自分で判断せず、折り返しの電話に

担当部署がない場合は、「至急お調べして、折り返しお電話を差し上げたいのですが、よろしいでしょうか」と相手の意向を確かめます。

了承をもらえたら、名前と連絡先、都合のいい時間を聞いてから電話を切ります。その前に、あなた自身の名前をきちんと名乗ることを忘れないでください。

苦情の内容はすぐに上司へ報告します。関係する人がいれば、一緒に対応の仕方を話し合います。方針が決まったら、あなたか関係者のどちらかが相手に電話で連絡します。

これが基本の流れです。誠実に対応した結果、話がまとまり、相手との距離が一気に縮まって、かえってお得意様になってもらえることもあります。まさに「災いを転じて福となす」です。

だからこそ、クレーム対応を前向きにとらえる姿勢が大切なのです。