クレーム対応 電話編

お客様が感情的になっている時こそ冷静に

クレームの電話をかけてくるお客様のなかには、怒りを露わにされている方も少なくありません。
「お前じゃ話にならないから社長を出せ」とまくし立ててくるお客様もいます。

 

ここでこちらも感情的になると、そのお客様の怒りは収まらず、
再度のクレームが持ち込まれるか、余計な中傷をされることになります。

 

このような場合は、まず、お客様の興奮を鎮めることが先決です。
たとえば、

 

「お宅の会社では、どんな社員教育をしているんだ!」
「ご迷惑をおかけしているようです。どういったご用件でしょうか」
「お前じゃだめだ。教育担当者を出せ」
「私共の社員が、お客様に何か失礼を働いたのでしょうか」
「いいから、教育担当者に代わってくれ」
「はい。失礼のほどをお伺いしたうえで、然るべき担当者に代わらせていただきたいと存じます」
「そうか、実はな…」

 

このように、お客様の立腹を理解したうえで、事実確認へと論点をスライドさせます。

 

「教育担当者に代われ」とお客様が言っていても、すぐに電話を回すのではなく、
「どのような失礼があったのか」を確認することが大切です。
失礼の内容によっては、応対するセクションやスタッフも異なるのです。

 

 

謝罪の言葉も使い分ける
「ご迷惑をおかけしております」
まだ事実関係や原因がハッキリしない時点で、お客様が大変な状況にあるという点に対して使う

 

「申し訳ありません」
原因が八ッキリしており、絶対的な過失が認められる時に使う完全謝罪の言葉

 

 

クレームを申し出たお客様の「満足要因」「不満足要因」

 

満足要因ベスト５

 

第1位　謝罪の言葉があった
第2位　要求を早急に実行してくれた
第3位　誠意が伝わってきた。申し訳ないという態度が表れていた
第4位　こちらの気持ちをわかってくれた
第5位　話を熱心に聴いてくれた。言葉が丁寧だった

 

不満足要因ベスト５

 

第1位　要求することが早急に実行されなかった
第2位　謝罪の言葉がなかった。事務的に扱われた。言い訳や弁解が多かった
　　　　　または勘違いを指摘された
第3位　納得できる説明がなかった
第4位　責任転嫁していた、または、たらい回しをした
第5位　話を熱心に聴いてくれなかった。言葉づかいが丁寧ではなかった

 

※満足したお客さまの再利用率は8.7%で、不満足のお客さまの再利用率は5.0%だった。
　　さらに、その理由は、代わりの店がないからという理由があげられた。
※十分満足したお客さまの8.1%、また、かなり不満足のお客さまの8.6%は、誰か他の人に
　　そのことを伝えている。

 

クレームはチャンス



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