クレーム対応 電話編

尊敬語と謙譲語をしっかりと使い分ける

 

「尊敬語」とは、お客様や他社に対する言葉遣いで、
「謙譲語」とは、自分や自社、社内のスタッフを指す場合に使う言葉遣いであることは、
誰もが知っているはずです。

 

しかし、尊敬語と謙譲語を織り交ぜて使う場合、つまり、お客様や取引先との電話応対などでは、
どこかぎこちなくなっている人も少なくないようです。

 

たとえば、「本日は何時までご自宅におられますか」という場合。

 

この時「おる」というのは「いる」の謙譲語であり、尊敬語で用いる場合は「いらっしゃる」です。
ですから、「本日は何時までご自宅にいらっしゃいますか」と使うのが正しいのです。

 

下に、間違えやすい謙譲語、尊敬語の例を挙げましたので、確認してください。

 

 

敬語の正しい使い方

 

●尊敬語
相手の動作・状態・性質・所有物に対し、敬意を表すための言葉

  1. 「れる」「られる」型　　例：話される・買われる
  2. 「お(ご)～になる」型　　例：お帰りになる・お待ちになる
  3. 「お(ご)～(て)下さる」型　　例：お話下さった件について
  4. 「お(ご)～なざる」型　　例：詳しくご説明なさいました

 

●謙譲語
敬意の対象となる相手に対し、自分をへりくだって謙虚さを表す言葉

  1. 「お(ご)～する」型　　例:○○様、ご案内いたします。ご連絡いたします
  2. 「お(ご)～ていただく」型　　例:お電話(して)いただきました
  3. 「お(ご)～願う」型　　例：お渡し願いたい
  4. 「お(ご)～申し上げる」型　　例:先程申し上げました通り

 

●丁寧語
物事を丁寧に表現することにより相手に柔らかい感じを与える言葉

  1. 「です」型　　例:私の会社は○○です
  2. 「ます」型　　例:カタログがあります
  3. 「ございます」型　　例:あちらに椅子がございます

 

※この回答は一例にすぎません

 

 

用語 尊敬語 謙譲語 丁寧語
聞く お聞きになる・聞かれる 伺う・承る・拝聴する 聞きます
言う おっしゃる・言われる 申す・申し上げる 言います
見る ご覧になる・見られる 拝見する 見ます
する なさる・される 致す します
行く いらっしゃる・行かれる 伺う・参る 行きます
来る おいでになる・お越しになる・見える 参る 来ます
いる いらっしゃる おる 居ます
くれる くださる いただく くれます
食べる 召し上がる・おたべになる いただく 食べます


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