ついついやってしまう「たらい回し」
「少々お待ちください」と言われて、保留音に続き電話口に担当者が出る。
用件を伝えると、「あ、それでしたら係が違いますので。すみません、
少しお待ちいただけますか」と告げられて、再び保留音。
ようやく担当部署にたどり着いたと思って再度用件を伝えると
「ただいま、その製品の担当者は出張中で…」。
あなたは、こんな応対をされた経験はありませんか?
このような応対をされたら誰だって「どうして、何回も電話を回さないと
担当部署に取り次げないのか」と怒ってしまいます。
商品やサービスに満足してせっかく好意的な電話をかけたお客様でも、
電話をたらい回しにされたのであっては、悪い印象を抱いて電話を切ることになります。
「それにしてもおたくの会社、電話の応対はなってないね」という具合に。
たらい回しが発生する原因
- 積極性に欠ける
- 知識が不足している(社内知識・商品知識・業務知識)
たらい回しは積み重なるほど大変!
[1回目]
客 : 「○○についておうかがいしたいんです」
社員: 「その件でしたら、△△課の担当です。少々お待ちください」 [2回目]
客 : 「○○なんですが、故障を直してほしいんです」
社員: 「故障ですか?うちは広報だから修理は××課です。少々お待ちください」 [3回目]
客 : 「あのー、故障の修理はここでいいんですか?」
社員: 「そうですが、ご用件は何でしょうか」 [最後]
客 : 「何回言えば気が済むのよ!」
社員: 「何を怒っているんだ。まったくヘンな客だな。」
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