クレーム対応 電話編

クレームを寄せるお客様は、わざわざクレームを訴えるくらいですから、会社に対する当初の信頼は非常に低くなっています。この信頼をまず回復しないと、クレーム処理は円滑に進みません。また、クレームを解決できたとしても、信頼を回復できないままであれば、次からは商品を買っていただけません。では、どのようにして信頼関係を再構築すればよいのでしょうか。

顧客との信頼関係づくりの第一歩は、自分が顧客と同じ土俵に立つことです。たとえばお客様が慌てた様子で電話をかけてきて、「車のエンジンがかからないんだ。会議に遅れてしまうよ!」と、焦る気持ちを隠せないでいる時に、「それでは車体番号と購入された販売店を教えてください」と回答したのでは信頼関係は築けません。たとえそれが冷静で迅速な対処であっても、お客様としては「こっちは必死なのに、なんて間の抜けた応答なん...

たとえ自分に直接関係のないクレームであっても、電話をかけてきたお客様からしてみればあなたは会社の代表です。そのあなたが、「私は違う部署の人間ですから」という具合にあしらっては、担当セクションに取り次がれる前にお客様は感情を害してしまいます。まずは丁寧に、素直に謝罪の意を表明しましょう。もっとも、むやみに謝罪の言葉を述べれば良いというものではありません。クレームの電話を受けた時に、「マズイ!」とばか...

クレームの電話をかけてくるお客様のなかには、怒りを露わにされている方も少なくありません。「お前じゃ話にならないから社長を出せ」とまくし立ててくるお客様もいます。ここでこちらも感情的になると、そのお客様の怒りは収まらず、再度のクレームが持ち込まれるか、余計な中傷をされることになります。このような場合は、まず、お客様の興奮を鎮めることが先決です。たとえば、「お宅の会社では、どんな社員教育をしているんだ...