クレーム対応 電話編

上手に話せる話せないには、ある程度は得手不得手もあります。しかし、日頃の訓練を積んでコツさえつかめば、誰でもテキパキと話すことができます。ここで紹介するホールパート法は、導入(WHOLE)、本論(PART)、要約・結論(WHOLE)を段階を踏んで話す基本テクニックです。これを使えば結論を先に出し、相手に頭を整理してもらいながら聞いてもらうことができるので、上手にこちらの用件を伝えることができます。...

お客様や得意先との電話の会話のなかで、自分では判断がつかなかったり、分からなかったりするような内容の質問をされることがあります。そんな時、あなたはどのように答えていますか。「申し訳ありません、私には判断がつきかねます」「申し訳ありません、その件については担当が違いますので分かりません」このように答えて、「完壁な答え!」と思っていませんか？これらの答え方は、否定的な答え方で、お客様に対して失礼です。...

お客様からの質問に、折り返し電話を入れて回答する場合、当然、名前や電話番号を聞いておく必要があります。「折り返しお電話を入れますので、お電話番号を教えてください」一見、ごく自然な質問に聞こえます。しかし、言葉は穏やかでも、これは、お客様に「してください」と命令しているのです。こちらから電話を入れなければならないのは、なぜでしょう。それは、自分が質問に即答できないからです。お客様がわざわざ問い合わせ...

マイナス・プラス話法とは、マイナス要因の話を先に、プラス要因の話を後に持ってくることで、結果的に相手にプラスの印象を与える方法です。たとえば「この洋服はフランス製で、とても軽くて着心地が快適ですが、お値段は多少高くなります」と説明すると、最後の「高い」に焦点が当たり、お客様はそこに引っかかってしまいます。それよりも「この洋服は多少お値段は上がりますが、他の商品と違いフランス製でして、とても軽く、着...

「たぶん○○だと思います」などという、あいまいな表現での受け答えは、原則として禁物です。こういった受け答えは、商品知識や業務知識が不足しているだけでなく、お客様の要望に応える努力もしない、大変失礼な応対です。自分では判断しかねる内容の問い合わせがあった場合は、「大変申し訳ございません。確認し、折り返し連絡を入れさせていただきます」というように応対しましょう。◆使うべきでない「あいまい」言葉「〜のは...

会話をよりやわらかに、心地よく、そして好印象を抱いていただけるようにするために、「クッション言葉」を活用しましょう。「クッション言葉」とは、「恐れ入りますが」「失礼ですが」といった言葉のことです。これらの言葉が会話の端々にちりばめられるだけで、非常に耳障りの良い会話が生まれます。「恐れ入りますが、お名前とご連絡先をお教え願えますか」「おさしつかえなければ、生年月日をお聞かせ願えますか」「申し訳ござ...

当然のことですが、「できない」ことを「できる」と言ってはいけません。ただ、「できない」ことを、そのまま「できません」と答えるのはどうでしょう。これではせっかく電話をいただいたのに、全く役に立てていません。では、どのように断ればいいのでしょうか。まず第一に、お客様の期待に応えられないことに対して「申し訳ございません」とお詫びをしましょう。そして次に、お客様に「できない」ことを納得してもらうために「な...

クレーム電話の場合、お客様に対して陳謝の意を伝えなければならないケースは少なくありません。しかし「申し訳ありません」という言葉しか頭に思い浮かばなければ、「申し訳ありませんとばかり言えば済むと思ってるのか!」と、お客様を余計怒らせることにもなりかねません。重ねて謝罪する場合は、その都度陳謝の言葉を変えてみるのも相手の怒りを落ち着かせるポイントの１つです。さて、あなたはいくつの「陳謝の言葉」を知って...