クレーム対応 電話編

相手の話を上手く聞き出したり、敬語を適切に使い分けることは、ビジネスマンとしては大変重要なスキルです。しかし、これらのスキルを修得しようと思う人は、まずはもっと基本的な話し方から見直してみてはいかがでしょうか。もっとも基本的な話し方、それは「挨拶」や「応対用語」のことです。「おはようございます」「ありがとうございます」といった言葉は、当たり前すぎて、ともすれば軽視されることがあります。しかしこれら...

「目は口ほどにものをいう」ではありませんが、電話の声にも気持ちや心情、発声している姿勢が如実に反映されるものです。ですから、「電話だから、容姿は見えない」と思うのは大間違いです。たとえば、言葉は同じ「ありがとうございます」でも、多忙でカリカリしている時は、とげとげしい声になるし、逆にのんびりしている時は、どこか間の抜けた声になるものです。また、受話器を肩に挟んで応対したり、何か他のことをしながら片...

一口に「電話の応対」といっても、明るく、テキパキとした受け答えが求められるケースもあれば、ゆっくりとした丁重な受け答えが求められるケースもあります。たとえば、商品の受注などの場合であれば、「ハイ、ありがとうございます。○○を100ケース、明後日までに品川工場に納品でございますね」といったような「テキパキパターン」が相手に好印象を与えます。しかし、クレームなどの応対の場合は「それは失礼いたしました。...