クレーム対応 電話編

自分では「言葉遣いもバッチリ。」と思った電話の応対をしたと思っても、実は顧客を無視した会社本位の応対をしてしまっていることが良くあります。この顧客意識の欠如が、電話応対がうまくならない一番の原因です。たとえば、こんあことがありました。引越しをしようと、引越業者３社に見積を依頼したときのことです。どの会社も、まずは第一声「ありがとうございます。」と気持ち良く電話に出てくれました。問題なのはその後の応...

あなたの会社には「電話応対のマニュアル」がありますか。よく「OJTでやればいいよ」で済ませる人もいますが、何の基準も無ければ、間違った応対を身につけてしまうこともあります。また、マニュアルがあったとしても、その内容が果たして適切かどうかをもう一度見直してみましょう。マニュアル自体が「会社本位のマニュアル」であったり、顧客を無視した応対マニュアルになっていることがよくあります。思わず買いたくなる応対...

電話応対を身につけるのに一番早い方法は、電話応対が上手な人のまねをすることです。しかし、手本となれるほど電話応対が上手な人の数は、あまり多いとは言えません。確かに、どの会社にも電話を難なくさばいていく「電話応対のベテラン」はいます。しかし、手本となるような「電話応対のスペシャリスト」は居ないものです。さてこの「電話応対のベテラン」と「電話応対のスペシャリスト」との差はどこにあるのでしょうか。ベテラ...

ルーティン的な業務に慣れ過ぎてしまい、電話取り次ぎの手際やスピードだけを優先して、「荒っぽい印象」を顧客に与えてしまうケースも少なくありません。「お客様があるからこそ、自社の利益が生まれている」このような意識を常に持っておくことが大切です。どのような仕事でも同じですが、最初は緊張感もありミスにも気を付けるものです。しかし、２か月、３か月と業務に慣れるに従って「この程度でいいだろう」「このくらいで構...